۷ راه عملی برای برگرداندن مشتری به کافه

بیشتر صاحبان کافه وقتی به رشد فکر می‌کنند، به مشتری جدید فکر می‌کنند: تبلیغ در اینستاگرام، همکاری با اینفلوئنسر، تخفیف افتتاحیه. ولی اگر دفتر فروش یک کافهٔ موفق را باز کنید، می‌بینید بخش بزرگی از فروش را آدم‌های تکراری می‌سازند؛ کسانی که هفته‌ای دو سه بار می‌آیند و سفارش همیشگی‌شان را می‌دهند. هر مشتری ثابتی که از دست می‌رود، جایش را باید با چند مشتری جدید پر کنید. این هفت کار به شما کمک می‌کند مشتری‌های فعلی را نگه دارید.

۱. بدانید مشتری ثابت شما کیست

قدم اول ساده است ولی کمتر انجام می‌شود: داشتن اسم و شمارهٔ مشتری. تا وقتی مشتری فقط «آقایی که لاته می‌گیرد» است، نمی‌توانید وقتی سه هفته نیامد متوجه شوید یا روز تولدش به او تبریک بگویید. راحت‌ترین زمان گرفتن شماره، لحظهٔ سفارش است؛ وقتی مشتری از منوی QR سفارش می‌دهد یا پشت صندوق امتیاز می‌خواهد. فرم کاغذی و درخواست مستقیم شماره معمولاً جواب نمی‌دهد. مشتری وقتی شماره می‌دهد که در عوضش چیزی بگیرد.

۲. امتیاز ساده، جایزهٔ ملموس

برنامهٔ امتیاز وقتی کار می‌کند که مشتری بتواند در یک جمله توضیحش بدهد. «با هر خرید امتیاز می‌گیری و با امتیازت یک نوشیدنی رایگان می‌گیری» قابل فهم است. «امتیاز سطح نقره‌ای ضرب در ضریب روزهای خاص» نیست. جایزه هم باید ملموس باشد: یک نوشیدنی یا کیک رایگان معمولاً از تخفیف درصدی جذاب‌تر است، چون مشتری دقیقاً می‌داند چه چیزی می‌گیرد.

فاصلهٔ اولین جایزه را هم کوتاه بگیرید. اگر مشتری بعد از بیست خرید تازه به اولین جایزه برسد، بیشتر مشتری‌ها هیچ‌وقت به آن نمی‌رسند و برنامه را فراموش می‌کنند.

۳. کارت مهر، نسخهٔ دیجیتال

کارت مهر کاغذی («ده قهوه بخر، یازدهمی مهمان ما») هنوز هم کار می‌کند، چون ساده است. مشکلش این است که گم می‌شود، جعل می‌شود و هیچ داده‌ای به شما نمی‌دهد. نسخهٔ دیجیتالش همان سادگی را دارد، ولی به شمارهٔ مشتری وصل است و می‌بینید چند نفر در نیمهٔ راه هستند.

۴. یک دلیل برای هیجان: بازی و گردونه

گاهی مشتری برای خود قهوه نمی‌آید، برای تجربه می‌آید. یک گردونهٔ شانس بعد از خریدهای بالاتر از میانگین، یا یک کارت خراش در روزهای خلوت، چیزی برای تعریف کردن به دوستان می‌سازد. نکتهٔ مهم این است که جایزه‌ها واقعی باشند و پوچ‌ها زیاد نباشند. گردونه‌ای که همیشه «دفعهٔ بعد» می‌دهد، بیشتر دلخوری می‌سازد تا هیجان. احتمال‌ها را طوری تنظیم کنید که بیشتر مشتری‌ها چیز کوچکی ببرند.

۵. پیامک به‌موقع، نه پیامک زیاد

پیامک تبلیغاتی انبوه معمولاً خوانده نمی‌شود. ولی پیامکی که دلیل شخصی دارد، خوانده می‌شود: تبریک تولد با یک هدیهٔ کوچک، خوش‌آمد بعد از اولین خرید، یا «دلمان برایت تنگ شده» بعد از چند هفته غیبت. این سه پیامک اگر درست نوشته شوند، از ده پیامک تخفیف عمومی بیشتر اثر دارند. دربارهٔ نوشتن این پیامک‌ها یک مطلب جدا داریم: پیامک باشگاه مشتریان: چه بفرستیم و کی.

۶. مشتری در خطر را زود پیدا کنید

مشتری‌ای که هر هفته می‌آمد و حالا سه هفته است نیامده، هنوز از دست نرفته؛ ولی اگر کاری نکنید، از دست می‌رود. دسته‌بندی مشتری‌ها بر اساس آخرین خرید به شما نشان می‌دهد چه کسی فعال است، چه کسی در خطر ریزش است و چه کسی مدت‌هاست نیامده. برای گروه در خطر یک پیشنهاد مشخص بفرستید، مثلاً یک نوشیدنی رایگان تا آخر هفته. پیشنهاد با مهلت کوتاه، بهتر از پیشنهاد بی‌مهلت عمل می‌کند.

۷. مشتری را به معرف تبدیل کنید

بهترین مشتری جدید را مشتری فعلی می‌آورد. یک برنامهٔ معرفی ساده بسازید: هر مشتری یک کد دعوت دارد و وقتی دوستش اولین خرید را انجام داد، هر دو جایزه می‌گیرند. شرط موفقیت را روی «اولین خرید» بگذارید، نه فقط ثبت‌نام، تا جایزه برای مشتری واقعی داده شود.

از کجا شروع کنیم؟

لازم نیست هر هفت کار را هم‌زمان شروع کنید. یک ترتیب معقول برای ماه اول:

1. هفتهٔ اول: ثبت شمارهٔ مشتری در لحظهٔ سفارش و یک قانون امتیاز ساده.
2. هفتهٔ دوم: پیامک خوش‌آمد و تبریک تولد.
3. هفتهٔ سوم: گردونه یا کارت مهر.
4. هفتهٔ چهارم: نگاه به مشتری‌های در خطر و اولین پیامک یادآوری.

از کجا بفهمیم جواب داده است؟

هر برنامهٔ حفظ مشتری باید با چند عدد ساده سنجیده شود، وگرنه بعد از دو ماه نمی‌دانید ادامه‌اش بدهید یا نه. سه عدد کافی است. اول، تعداد مشتری‌هایی که در ماه بیش از یک بار خرید کرده‌اند. دوم، تعداد مشتری‌هایی که از گروه «در خطر» دوباره به گروه «فعال» برگشته‌اند. سوم، تعداد کدهای هدیه و تخفیفی که واقعاً استفاده شده‌اند. اگر کدی فرستادید و کسی استفاده نکرد، یا پیشنهاد جذاب نبوده یا زمان ارسال اشتباه بوده است. پیشنهاد یا زمان را عوض کنید و ماه بعد دوباره مقایسه کنید.

یک نکتهٔ دیگر را هم فراموش نکنید: هیچ پیامک و جایزه‌ای جای تجربهٔ خوب در خود کافه را نمی‌گیرد. اگر قهوه هر بار یک مزه دارد یا انتظار برای سفارش طولانی است، برنامهٔ وفاداری فقط مشتری را یک بار دیگر می‌آورد تا همان تجربهٔ بد را تکرار کند. اول کیفیت ثابت، بعد باشگاه مشتریان.

همهٔ این‌ها در یک نرم‌افزار

در سکه، مشتری با سفارش از منو یا خرید از صندوق عضو باشگاه می‌شود و امتیاز، کاتالوگ جایزه، گردونهٔ شانس و بازی‌های دیگر، کارت مهر، معرفی دوست و قالب‌های آمادهٔ پیامک (خوش‌آمد، تولد، یادآوری مشتری غیرفعال) را یک‌جا دارید. مشتری‌ها هم خودکار در گروه‌هایی مثل فعال، در خطر ریزش و از دست رفته دسته‌بندی می‌شوند. مشتری برای هیچ‌کدام اپلیکیشن نصب نمی‌کند. جزئیات را در صفحهٔ نرم‌افزار باشگاه مشتریان کافه و رستوران ببینید.