پاسخ خودکار دایرکت اینستاگرام: پیام‌ها و کامنت‌ها را به سفارش تبدیل کنید

برای خیلی از کافه‌ها، رستوران‌ها و فروشگاه‌ها، اینستاگرام ویترین اصلی است. پست می‌گذارید، مشتری می‌بیند و بعد یکی از این پیام‌ها می‌رسد: «قیمت؟»، «آدرس کجاست؟»، «امشب باز هستید؟». جواب دادن به این پیام‌ها کار سختی نیست؛ سختی‌اش در تعداد و زمان است. وسط شلوغی ظهر یا آخر شب، کسی نیست که جواب بدهد و مشتری‌ای که جواب نگرفت، معمولاً سراغ پیج بعدی می‌رود. این مطلب دربارهٔ این است که چطور پیام‌ها و کامنت‌های اینستاگرام را با پاسخ خودکار به سفارش تبدیل کنید، بدون اینکه پیجتان ربات‌زده و بی‌روح به نظر برسد.

دایرکت بی‌جواب یعنی فرصت ازدست‌رفته

کسی که در دایرکت قیمت می‌پرسد، همین حالا به خرید فکر می‌کند. اگر چند ساعت بعد جواب بگیرد، احتمالاً تصمیمش را گرفته است. مشکل این نیست که صاحب کسب‌وکار نمی‌خواهد جواب بدهد؛ مشکل این است که پیام‌ها دقیقاً در ساعت‌هایی می‌رسند که همه سرشان شلوغ است. پاسخ خودکار قرار نیست جای گفت‌وگو را بگیرد؛ قرار است جواب سؤال‌های تکراری را همان لحظه بدهد و بقیه را برای آدم نگه دارد.

قدم اول: سؤال‌های تکراری را پیدا کنید

یک هفته دایرکت‌ها و کامنت‌ها را مرور کنید و سؤال‌ها را دسته‌بندی کنید. معمولاً بیشتر پیام‌ها در چند دسته جا می‌گیرند:

• قیمت یک محصول یا آیتمی که در پست دیده‌اند.
• منو یا فهرست محصولات.
• آدرس و راه رسیدن.
• ساعت کاری.
• رزرو میز یا وقت.
• سفارش و ارسال.

برای هر دسته یک جواب کوتاه و دقیق بنویسید. این جواب‌ها پایهٔ پاسخ‌های خودکار شما هستند.

پاسخ خودکار با کلمهٔ کلیدی

ساده‌ترین شکل پاسخ خودکار این است: اگر پیام یا کامنت شامل یک کلمهٔ مشخص بود، یک جواب مشخص فرستاده شود. مثلاً کسی زیر پست کیک می‌نویسد «قیمت»؛ زیر کامنتش یک جواب عمومی کوتاه می‌نشیند («جزئیات را در دایرکت فرستادیم») و در دایرکت اسم محصول، قیمت و لینک منو برایش می‌رود. این‌طوری قیمت زیر پست عمومی نمی‌شود، مشتری جواب کامل می‌گیرد و گفت‌وگو به دایرکت منتقل می‌شود؛ جایی که راحت‌تر می‌شود سفارش گرفت.

چند نکته برای کلمه‌های کلیدی:

• شکل‌های مختلف یک کلمه را در نظر بگیرید: «قیمت»، «چند»، «قیمتش».
• قانون را در صورت نیاز به یک پست محدود کنید تا جواب پست کیک زیر پست قهوه نیاید.
• قیمت را از روی محصول بخوانید، نه اینکه در متن جواب ثابت بنویسید؛ وگرنه با تغییر قیمت، جواب‌ها اشتباه می‌شوند.

سناریو: وقتی یک جواب کافی نیست

بعضی گفت‌وگوها چند مرحله دارند. مثلاً کسی می‌خواهد میز رزرو کند: باید لینک رزرو بگیرد، یا شماره‌اش گرفته شود تا همکارتان تماس بگیرد. سناریو یعنی یک مسیر چندمرحله‌ای که با یک اتفاق شروع می‌شود و چند کار پشت هم انجام می‌دهد. چند نمونهٔ کاربردی:

• خوش‌آمد اولین دایرکت: کسی که اولین بار پیام می‌دهد، یک خوش‌آمد کوتاه با لینک منو می‌گیرد.
• گرفتن شماره برای سفارش یا رزرو: ربات می‌پرسد «شماره‌تان را بفرستید تا هماهنگ کنیم»، منتظر جواب می‌ماند و بعد به یکی از همکاران پیامک می‌زند.
• مسیر سؤال‌های رایج: چند دکمهٔ پاسخ سریع مثل «قیمت‌ها»، «آدرس» و «ساعت کاری» که هر کدام جواب خودش را می‌فرستد.

از دایرکت تا سفارش

هدف نهایی این است که مشتری از دایرکت به جایی برسد که بتواند سفارش بدهد. ساده‌ترین مقصد، منوی آنلاین است: مشتری لینک را باز می‌کند، قیمت‌ها و عکس‌ها را می‌بیند و اگر سفارش آنلاین فعال باشد، همان‌جا سفارش می‌دهد. این‌طوری لازم نیست قیمت‌ها را یکی‌یکی در دایرکت بنویسید. دربارهٔ ساختن این منو، صفحهٔ منوی آنلاین را ببینید.

کی باید آدم جواب بدهد؟

پاسخ خودکار برای سؤال‌های تکراری است. شکایت، درخواست خاص و هر پیامی که ربات مطمئن نیست، باید به آدم برسد. دو چیز لازم دارید: یک صندوق پیام مشترک که همکاران بتوانند گفت‌وگوها را بین خودشان تقسیم کنند، و یک راه ساده برای مشتری که بگوید با آدم کار دارد؛ مثلاً نوشتن کلمهٔ «اپراتور». وقتی گفت‌وگو به آدم سپرده شد، ربات باید ساکت شود تا وسط حرف همکارتان پیام خودکار نپرد.

جواب هوشمند با هوش مصنوعی: با احتیاط

بعضی ابزارها جواب پیام‌ها را با هوش مصنوعی می‌نویسند. این برای سؤال‌هایی که در قانون‌ها پیش‌بینی نکرده‌اید مفید است، ولی خطر هم دارد: جواب اشتباه با لحن مطمئن. اگر از آن استفاده می‌کنید، مطمئن شوید فقط از اطلاعات خود کسب‌وکار شما جواب می‌دهد، قیمت از خودش نمی‌سازد و گفت‌وگوها را هر از گاهی مرور کنید.

اشتباه‌هایی که پیج را اسپم نشان می‌دهد

1. پیام زیاد. اگر هر پیام مشتری چند جواب خودکار بگیرد، تجربه آزاردهنده می‌شود. برای تعداد جواب خودکار در هر گفت‌وگو سقف بگذارید.
2. جواب بی‌ربط. کلمهٔ کلیدی خیلی کلی (مثلاً «سلام») باعث می‌شود جواب‌ها جای اشتباه بروند.
3. نبودن راه رسیدن به آدم. مشتری‌ای که فقط ربات جوابش را می‌دهد و گیر کرده، ناراضی می‌رود.
4. قیمت قدیمی. متن ثابتی که قیمت پارسال را می‌گوید، از بی‌جوابی بدتر است.

مشتری دایرکت را نگه دارید

کسی که از دایرکت خرید کرده، اگر شماره‌اش ثبت شود، مشتری شما می‌ماند، نه فقط دنبال‌کنندهٔ پیج. وصل کردن گفت‌وگو به پروندهٔ مشتری کمک می‌کند دفعهٔ بعد او را بشناسید و در باشگاه مشتریان برایش امتیاز و پیشنهاد داشته باشید.

اینستاگرام هوشمند در سکه

در سکه پیج را از صفحهٔ ورود رسمی اینستاگرام وصل می‌کنید. دایرکت‌ها و کامنت‌ها در یک صندوق مشترک می‌آیند و می‌توانید گفت‌وگو را به همکار بسپارید، برچسب بزنید، به مشتری وصل کنید یا به آدم تحویل بدهید. قانون‌های پاسخ سریع با کلمهٔ کلیدی برای دایرکت، کامنت یا هر دو کار می‌کنند، می‌توانند به یک پست محدود شوند و جواب عمومی زیر کامنت و یا دایرکت خصوصی به کامنت‌گذار بفرستند؛ اسم محصول، قیمت به تومان و لینک منوی آنلاین هم می‌تواند در جواب باشد. سازندهٔ سناریوی تصویری با شروع‌هایی مثل دایرکت جدید، اولین دایرکت، کامنت با کلمهٔ کلیدی یا روی یک پست، جواب و منشن استوری و دکمهٔ پاسخ سریع کار می‌کند و کارهایی مثل فرستادن پیام، دکمهٔ پاسخ سریع، جواب کامنت، مخفی کردن کامنت، فرستادن محصول، لینک منو یا لینک رزرو، پرسیدن سؤال و منتظر ماندن برای جواب (مثل شمارهٔ موبایل)، تحویل به آدم و پیامک به همکار را انجام می‌دهد. چند قالب آماده هم دارد، مثل خوش‌آمد اولین دایرکت با لینک منو و جواب «قیمت» زیر کامنت همراه دایرکت محصول.

جواب هوشمند با هوش مصنوعی اختیاری و به‌طور پیش‌فرض خاموش است و فقط بر اساس محصولات و خدمات خود شما جواب می‌دهد، بدون ساختن قیمت. کلمه‌هایی مثل «اپراتور» ربات را برای مدتی (به‌طور پیش‌فرض ۶۰ دقیقه) ساکت می‌کنند، جواب خودکار در هر گفت‌وگو به ۲۰ پیام در ساعت محدود است و بیرون از ساعت کاری، پیام بیرون از ساعت کاری فرستاده می‌شود. فعلاً کد تخفیف خودکار، پیام پیگیری زمان‌دار، شرط «فقط دنبال‌کننده‌ها» و فرستادن عکس از صندوق پیام را ندارد.

اینستاگرام هوشمند فقط در پلن پریمیوم است و در پلن رایگان و دورهٔ آزمایشی فعال نمی‌شود. جزئیات را در صفحهٔ پاسخ خودکار دایرکت اینستاگرام و مقایسهٔ پلن‌ها را در صفحهٔ قیمت ببینید. اگر می‌خواهید قبل از خرید، قالب‌ها و سناریوها را دقیق‌تر بشناسید، نمونه‌ها در همان صفحهٔ اینستاگرام هوشمند سکه آمده‌اند.